Verslag Conferentie Gastvrijheid GGzE  
  georganiseerd door de Clientenorganisatie van de GGzE  
  op 28 maart 2007 in de Week van de Psychiatrie, in het Ketelhuis, GGzE Eindhoven  
  verslag door: Jolijn Santegoeds, www.mindrights.nl  
     
 

Gisteren, dinsdag 27 maart vond de Workshop Etiket Dikke Pret over stigmatiseren en vooroordelen plaats bij de Boei. Het was erg leuk en leerzaam om op een vrije en ontspannen manier de rol van “gek” , “normaal mens” en “hulpverlener” te spelen, waardoor de stereotype beeldvorming beter hanteerbaar wordt. 

Vandaag, 28 maart 2007 was de Conferentie Gastvrijheid op de Grote Beek (GGzE) in Eindhoven. Het was een zeer interessante en inspirerende bijeenkomst. Dhr. Leo van Eeghem, voorzitter van de Sector Restaurants van Koninklijke Horeca Nederland (en de Karpendonkse Hoeve) gaf een levendige uitleg over het begrip Gastvrijheid in de Horeca.

De ideale dienstverlener/ serviceverlener is het type mens dat blijheid uitstraalt, eenvoudig een glimlach toont en gemakkelijk en extrovert is ("de ronde mens") , en niet snel en gehaast doet en strak in hokjes denkt ("de vierkante mens"). Gastvrijheid gaat over gulheid, over het geven zonder vragen, de tijd nemen voor de gasten, inspelen op romantiek en geluk, en dat maakt dat gasten zich prettig en welkom voelen. Het marktgericht werken is belangrijk en dus moet men zich heel flexibel opstellen, om zich steeds aan te kunnen (en vooral willen) passen aan de wensen van de gasten. Men staat al klaar voordat men een opdracht heeft ontvangen, want men wil natuurlijk meteen punten scoren met de eerste indruk die de klant krijgt.

De gastheer is onderdeel van het product en begeleidt de gasten (welkom, ontvangst, verblijf, vertrek). De gastheer probeert een zekere binding aan te gaan en is nabij (zelfs inclusief gemoedelijk schouderklopje), doch niet overgastvrij. Men kiest voor deze High Touch service omdat men wil dat de gasten vaker terugkomen. ( “Uiteraard mag men hier plassen zonder consumptie”).

Men dient niet productgericht te zijn in Toprestaurants, dus geen mentaliteit zoals “take it or leave it”. Dat is niet aardig, dat is slechte service en een slechte sfeer. Het gaat om de klanttevredenheid, en dus klantgerichtheid, zodat gasten ook na een stressdag zich goed kunnen voelen en het etablissement. Dus geen verkeerde opmerkingen, niet pushen, maar aanvoelen.

Kwaliteitskeuring via bijv. Michelingidsen houdt de horeca scherp, en Dhr van Eeghem was dan ook blij met het bestaan daarvan. Het maakt de verbeterpunten publiek en dat leidt tot directe actie.

De tweede spreker was Bernadette van Gigch, projectleider van het project Gastvrije zorg, dat uitgevoerd wordt in het kader van het terugdringen van dwang en drang bij Parnassia Groep, Den Haag. Bernadette van Gigch houdt zich bezig met innovatie en ontwikkeling van klantgerichtheid en vertelde over het project Gastvrije zorg in de GGZ, waarbij een mensgerichte cultuur centraal staat. Het verschil tussen GGZ en horeca is het feit dat het in de GGZ om kwetsbare mensen gaat. Gastvrij was in haar visie daarom vrijwel gelijk aan veilig. Gastvrijheid bestaat uit een veilige plek, waar je je echt goed kan voelen (en je goed voelen draagt onmiskenbaar bij aan de genezing). Bovendien wordt ook de hulpverlener blijer en trotser, en geniet meer, als het goed gaat met de patient. Binnen Parnassia worden nu service-concepten ontwikkeld om de bedrijfscultuur te veranderen. Daarnaast is er ook aandacht voor scholing en training en is dwang en service nu ook consequent een onderwerp van gesprek. Een eerste indruk is ook in de GGZ erg belangrijk en gastvrije ontvangst en gastvrije kennismaking zijn daarom ook belangrijk. Om de behoeften, verwachtingen en wensen van de klant te kunnen vervullen, moet men zich daarvan bewust zijn en alert blijven op signalen. De beeldvorming van “GGZ-bezoekers” tav GGZ blijkt dus een essentieel punt te zijn, wat uiteraard ook weer gekoppeld is aan de beleving van het verblijf, alsmede de bejegening. Men moet het gezellig maken, zodat de client zich goed voelt en versneld geneest. Maar gastvrijheid kan men niet verplicht stellen, hooguit ontwikkelen door skills aan te reiken. Gastvrijheid komt van binnen uit. Het is zogezegd een basisgevoel van de mens.

Het was zeer interessant om de gastvrijheid uit de horeca te vertalen naar de GGZ. Gastvrijheid is ook gekoppeld aan gelijkwaardigheid. In een gastvrij klimaat is de ontmoeting tussen mensen gelijkwaardig, ook al is de functie verschillend. Gastvrijheid stijgt boven het functionele uit. En je krijgt ook zoveel dingen terug voor gastvrijheid.

Bovendien is er niemand die gastvrijheid niet waardeert.

Theatersport Dulcinea zorgde voor vrolijke improvisaties tussen de sprekers door, en op het einde van deze enerverende conferentie werd het kritische anti-separeerboekje onthuld, waaraan ik ook heb meegewerkt. Het anti-separeerboekje is getiteld Open Deuren….. (ISBN 978-90-78216-02-5, uitgegeven door Clientenorganisatie GGzE). Ook voor mij was het spannend om het eindresultaat te zien en te ontvangen en ik ben dan ook zeer trots. Het boekje Open Deuren geeft een grappige draai aan het moeilijke onderwerp separeren, en het staat boordevol tips, gedichten en gewetensvragen voor creatieve hulpverleners, clienten, beleidsmakers en alle andere betrokkenen en geinteresseerden.

Het was een bijzondere dag. Mijn eerste echte boekje waar ik aan heb meegewerkt is uitgekomen. En dat zelfs op de baanbrekende en hoopgevende conferentie over Gastvrijheid in de GGZ.

De eerste resultaten zijn dus eigenlijk al geboekt in deze daadkrachtige Week van de Psychiatrie 2007. De debatten morgen zullen ook wel goed gaan.